消費者金融の集金ノウハウ教えます (その② 実践)

キャッシング情報局

消費者金融の集金ノウハウ (その② 実践)



前回は、訪問集金に行く前に準備しておくことについて説明しました。
今回は、実際の訪問現場での実務について解説してゆきます。

またまた、キャッシング会社の若手は必見です。




この記事はかなり実践的な「訪問集金」のノウハウだよ。
最近は訪問集金をする会社も減ってきてるけどね。




【集金は何人でいくべきか】


そもそも訪問集金は何人でいくべきでしょうか。


筆者の意見では、ベストは2人です。


そもそも貸金業法は、取り立て行為をするにあたり、「威迫」や「人の私生活もしくは業務の平穏を害するような言動」を禁止しています。

貸金業の自主規制基本規則には、それにあたるものとして、「多人数で訪問すること(例示として3人以上)」をあげているので、まず3人以上での訪問はあり得ません。

では1人ではなく、なぜ2人かと言えば、

  • ①相方が無茶な取り立てをしていないことが証明できる。

  • ②顧客との裏取引をさせないようにする。

  • ③暴力的な相手から従業員の安全性を確保する。

  • ④交渉の掛け合いがしやすい。

といったメリットがあるからです。

各消費者金融会社は、人手不足だったりで、1回の訪問集金に2人も人を割けないという事情もあるかもしれませんが、自己防衛のためにも、訪問集金は、二人一組とするのがベストでしょう。


【現場でまずチェックすべきこと】



では、いざ訪問現場につきましたが、そこで何も考えずに、早速チャイムを鳴らしてはいけません。

チャイムを鳴らしたり、ドアをノックする前に、まずは、「居住者の気配がないか」チェックしておくことが重要です。


①窓から明かりが漏れていないか

多くの場合、入り口側の窓はカーテンがかかっていて、中の様子はうかがえません。
そんな場合、例えば建物の裏側に回って、明かりが漏れていたり、気配がないかを確認しておくという方法を取ることもあります。


②電気メーターの動きをチェック

多くの場合、電気メーターは、外から確認出来る位置に取り付けられています。
人が中に居る時と、誰もいない時では、電気メーターの動きは、全く違うものです。
一度、自分の家でチェックするとよくわかると思います。


③その他、生活感があるかチェック

例えば、
・洗濯物が干されているか。

・郵便受けに手紙、チラシ、新聞が溜まっていないか。

・自転車などが置かれていないか。

などなど、生活感があるかどうかは、実際に現場を見れば、よくわかるものです。


ここまでチェックしたうえで、チャイムを鳴らせば、もし出てこなくても、「不在」か「居留守」かは、なんとなく判断できるものです。

もし、生活感もなく、呼んでも誰も出てこない場合は、転居、夜逃げの可能性があります。
そのような時は、近隣住民に軽く居住確認をすることもあります。

その際も、消費者金融とわかるような社名を出したり、手紙を預けるなどの行為をすることは、絶対にNGです。


また、そのような時、業界で定番の対応は、「玄関ドアに小さな紙を挟んでおく」というものでした。


そして、後日、訪問した際に、その紙が挟まったままかどうかで、帰宅しているかどうかを判断するというわけです。

もともと、不在である可能性が高いのに、わざわざ出向くわけですから、居住確認くらいはきちんととってくるのがプロの仕事でしょう。


【現場での交渉は】



さて、次は顧客が出て来て交渉する場合です。

ここでは、後日、顧客から、クレームが出ない対応が必要とされます。

「家にまで来て脅迫された」などと揚げ足取りをされないように言動には十分、注意が必要です。

具体例をあげると、


①勧められても家には上がり込まない

勧められると、つい、ノコノコ上がってしまうこともありますが、(かく言う筆者も、ノコノコ上がり込んで話をしたこともあります。)顧客と反目した場合は、家宅侵入罪なんてことを言われかねません。
話は玄関で行います。


②退去を求められたら、速やかに退散する

顧客が、家族に内緒であったり、来客中だったりする場合もあります。
退去を求められたら、話が出来なくても、後日、連絡下さいと言って、速やかに退散して下さい。
退去を求められたのに居座ることは、貸金業法でも禁止されています。


【訪問の真の目的とは】



せっかく訪問して、顧客が出てきたのであれば、なんとか現金を集金してゆきたいと思うのは人情です。

しかし、その場であまり無茶な要求をすることは慎むべきです。


それよりも、せっかく顧客と面識を持つことが出来たわけなので、顧客との信頼関係を構築することが最も重要なことです。


そこで全額集金できるわけでなければ、顧客との関係は、今後も継続することになります。

この機会に、顧客との信頼関係をきちんと構築して、今後、返済が遅れるときは、連絡が入るようにすることです。

その方が、その場で無理やりいくらかの現金を集金するよりも、ずっと価値があることだと言えます。


まあ、今回、いろいろ能書きを記しましたが、現実はそうそう上手くはいきません。


しかし、筆者がその訪問経験から学んだことは、やはり、「信頼関係を構築することの重要性」です。


訪問に行ったら、構えた怖い顔で、頭ごなしに説教するのではなく、ニコっと笑ってこう言って話を始めて下さい。

「〇〇さん、どうしちゃったんですか。連絡もないから心配してましたよ。」


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